#读书# 酒店客人要去机场，不同的客服人员给出了不同的路程时间和的士费用，被当做是员工培训不够的例子。- 我自己的习惯，这类问题更倾向问手机，而不是问人。我觉得纯信息类的服务都可以交给机器去解决，而人更多是用来互动和承载情感。

#读书# 来自迪士尼的客服经验：创作一个完美客户体验的剧本，勾画顾客在你公司中享受完美体验的场景，他们看到什么？听到什么？感觉到什么？每个细节都勾勒出来，并确保你的“演员”班底，每个人都对自己的角色有准确的把握。

这真是个很不错的方法：人们都喜欢听故事，把剧本做成培训更容易；给员工形象化的场景，等于是实例教学；最妙的是，你是在提醒员工，在公司环境下，他们是演员，职责就是努力扮演好自己的角色。

//@百由_鲁义明:自己被打击得最狠，或者最无聊的时候，还愿意做的那个事儿

//@施懿民: 我现在在创业；但并不是所有的人都想做白龙马，的确有不少人愿意过安稳生活，在管理上，这个叫做VBI - Value Based Interest。有些人的价值观中最重要的是金钱，有些人是爱情、家庭，有些人是友情，因人而异的。有人愿意冒险成就伟大事业，有人愿意放弃梦想跟家人在一起。

#读书# 抱有高期望值的心态：总裁们应该提高对管理层的期望值，管理层应该提高对员工的期望值，同样，员工应该提高对管理层的期望值，管理层也应该期望总裁们拿出更好的表现。最重要的是，每个人都要记得提高对自己的期望值。

#读书# 提高期望值不需要任何经费，却需要时间和精力上予以投入。你需要开诚布公，清晰明确地把你的期望传达给大家，你要不厌其烦地讲给他们听，用你能想象到的所有方法，把你对他人的期望传达出去。

对孩子设立高期望值是因人而异的，最好的程度是孩子努力跳一下是能够着的。过高完全不可能达到反而有害，过低则浪费了孩子的潜能。但最最重要的，还是帮孩子建立她对自己的高期望。

在#姣姣#学校的家长会上，我也讲过父母对孩子抱有高期望值的重要性。因为自己的经验，我在上大学前，学习的动力就是考上大学，因为我知道那是父母的期望，而且我也知道，学习好是让父母开心的方式。- 我的经历是想说明，父母为我设的期望值有些低了。我上大学后一度根本找不到人生方向。

#读书# VIP的另一种解释： Very Individual Person 个体。

#读书# 你希望员工如何对待顾客，你就得同样地对待员工，这是非常浅显易懂的道理。- 越易懂的道理，越不容易做到，不然怎么会有这样的书名《海底捞你学不会》

我在想，为什么道理容易懂，却难做到呢？ 根源往往在于这些道理是反人性的。人性是习惯先收获再付出，你会自然认为客户是给你钱的，但员工是问你要钱的，你对两者的态度自然不一样。

#读书# 对客服质量，顾客的感受是唯一衡量标准。

我还是喜欢拿育儿做例子：小时候#姣姣#说我们不爱她，觉得别的爸爸妈妈对自己的孩子好。我刚听到时也有些崩溃很委屈，觉得自己做父母付出很多努力。不过孩子的感受是真实的，那就是说明有问题。我后来增加了陪伴闺女的时间，再后来，姣姣就喜欢说爸爸妈妈最爱她了。[呵呵]

#读书# 欠妥的语言就像病毒，必然会在不知不觉中侵蚀公司的文化。有两个典型例子：“部下”和“我的员工”。这俩词意味着低人一等，意味着贬低他人身份。现在很多企业高管已经开始用“伙伴”来称呼员工了。

记得某CEO对高管频繁用“部下”这个词汇相当反感，我听到时倒有稍稍意外，因为我倒没那么反感，可能因为CEO是外籍护照的海归，而我是土鳖吧。- 估计国内很多老板都想不明白“部下”和“我的员工”这俩词怎么会欠妥。

#读书# 奉献出自己的时间，精力以及关怀，却不求得到等值的回报，这才是服务。

//@Freeke:大部分老板也是长年细节工作积累来的经验，细节决定成败，关键是要不断在平凡工作岗位上总结自己的工作，提升工作效率//@OpenERP_Jeff: 不同意这个观点。简单重复量的积累才能带来质的飞跃。要求每个岗位都像老板一样知识技能全面，整天想着改变世界，那公司发展方向都保证不了。

回复@田爱娜:哪位看到的朋友有场地？//@田爱娜:@Ada李力 @闫辉_缘创派 @苏菂 @马德龙 @binney段二 求推荐！

文章很好。

在我家附近啊，上庄大街与田村山南路交汇处。是个下沉路段，逢雨必积水的。//@柳叶刀客721:这地方排水设施？

亲外甥女慧慧已经将要上大学了，复旦大学。时间过得真快啊，最早见她才几个月大，我把她翻过来逗她爬，她那时胖，两只短腿瞪半天，脸憋得通红，也没爬一步，哭起来才被她妈妈搭救出来。慧慧改变了我之前讨厌小孩子的态度，那时刚刚发现宝宝很有意思。

刚刚发的微博有“短腿”二字，就被推荐了这条微博。好好笑，最后的那个干脆面君视频我还曾保存过。

竟然是真的，比戏剧都荒诞。//@中国人可以说NO: 这事发生在内蒙古呼伦贝尔的阿里河，鄂伦春自治旗，1986的大搜捕期间，当事的那个警察还活着。呼伦贝尔的官方档案里面目前还有对于那个警察的处分文档。